「見込み顧客」をしっかりと管理し、売上増加に結び付けたいの最近のブログ記事

私が営業部長を勤める不動産仲介会社は、首都圏のK市を地盤としています。賃貸・分譲物件をともに扱っており、地元での事業展開の歴史は長く、現在、K市内に４箇所の営業所を展開中です。全国的な知名度はありませんが、地元の方には、なじみのある存在です。

ここ数年、当社のマーケットには、変化が訪れております。その第一は、工業地帯であったエリアが再開発され、高級住宅地として生まれ変わろうとしていること。大型ショッピングモールなど、インフラも整い始めており、30代から40代の余裕のあるファミリー層の流入がさかんです。変化の第二は、もともと高級住宅地であったエリアで、物件・土地の所有者が代替わりするなど、流動性が高まっていること。

こうしたプラスの変化がある一方で、マイナスの変化も。当社のマーケットには、いくつかの大学があり、学生や若年層を対象にした賃貸需要も高かったのですが、少子化の影響で、この分野におけるビジネスの勢いは、急速に低下しています。また、比較的、安価な分譲物件も、動きが急速に鈍くなっています。

このような状況において売上を上げるには、「高額物件」へ営業をシフトすること。既に、営業部長として、営業担当にはマーケットの変化を伝え、こうした戦略を伝えてきたのですが、残念ながら、期待したほどの効果が上がってこないのです。どこに問題があるのか？まず、顧客の行動特性などから探ってみることにしました。

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賃貸にしろ、分譲にしろ、「高額物件」を求められているお客様は、多くの場合、「明日から住むところを探している」というわけではありませんし、高いお買物をされるわけですから、じっくりと選ばれるという傾向があります。こうした層に当社を選んでいただくためには、「継続的なおつきあい＝見込み顧客管理」が求められるということです。

この「見込み顧客管理」は、実は、当社の営業の泣き所でした。当社では、数年前からサイトを立ち上げ、物件の紹介や、問合せのルートも作っています。不動産のポータルサイトにも広告を継続的に出稿しています。ここ数年は、ネット経由のお客様の数が店舗に来店されるお客様のそれをはるかに上回っているのは言うまでもありませんが、実態を精査してみると、本サイトやポータルサイトで問合せてこられたお客様、特に、高額物件に対し問合せてこられたお客様の成約率は、想像をはるかに超えて低かったのです。

インターネットを主要なツールとして物件探しをされるお客様は、そのほとんどが、他社にもアクセスされています。高額物件になればなるほど、多くのルートで物件を探し、時間をかけて選ばれるのはいうまでもありません。その間、お客様の物件探しのご状況を把握し、適切な時期に適切なアプローチをする、すなわち、「見込み顧客管理」ができていれば、成約率も上がります。それができていないからこそ、成約率が上がらないのです。

見込み顧客管理は、営業担当ひとりひとりが、自身の努力でしっかりとすればいい、という考えもあります。営業部長として、ぜひそうしてもらいたいのは、山々です。しかし、当社のマンパワーの現状を配慮しますと、「個々の営業力向上」というだけでは限界があるとも思ったのです。当社は、人員規模の大きな企業でありません。ひとりの営業担当が、来店者の対応もしますし、物件案内もする、インターネットや電話での問合せにも対応をします。そんな状況で見込み顧客管理を充実させるには、何らかの支援ツールが必要がないか。何かいい方法はないか。考えあぐねていたとき、ある営業担当が、こんなことを･･････

　「あるお客様から電話があって、『3ヶ月前に、オタクのサイトに見た○○町の物件、決まっちゃいました？』といわれたんです2週間ほど前に、成約が決まっちゃったんで、そうお答えしたところ、『残念。いろいろと比べて、アレがいいと思ったんだけど』と言われてしまって･･････ウチのサイトで物件を一度見て、問合せはしないけど、しばらくウォッチしたい方っていると思うんです。そういう人向けの会員サイトとか、できませんかね」

これだ！と思いました。

本サイトとは別に、衛星サイトとして「会員向けのサイト」を作れば、お客様に継続的のご状況も把握でき、継続的なアプローチができるのではないかと考えたのです。